• Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa a través de los diferentes canales de comercialización atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
• Efectuar los procesos de recogida canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

Módulo 1. Atención al Cliente en las operaciones de compraventa.

UD1. El departamento comercial.

1.1. Funciones básicas.
1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.

UD2. Procedimiento de comunicación comercial.

2.1. Elementos de comunicación institucional.
2.2. Fases del procedimiento.
2.3. Soportes de la comunicación.
2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.

UD3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.

3.1. Aplicación de condiciones de venta.
3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
3.3. Motivación.

UD4. Relación con el cliente a través de distintos canales: características. Ventajas e inconvenientes.

4.1. Internet como canal de comunicación.

UD5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.

UD6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

Módulo 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.

UD1. El proceso de compraventa como comunicación.

1.1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
1.2. Argumentación comercial.
1.3. Tratamientos de objeciones.
1.4. Comunicación de la información sobre los productos.

UD2. La venta telefónica. La venta por catálogo. Televenta. Internet y otras formas.

Módulo 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing.

UD1. Aspectos básicos del telemarketing.

1.1. Conceptos: marketing telemarketing teleoperador sectores empresariales del mercado y otros.

UD2. La operativa general del teleoperador.

2.1. Conectar con el cliente.
2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador.

UD3. Técnicas de venta.

3.1. Principales técnicas de venta comercial.
3.2. Los guiones: planificar su existencia.
3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.
3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.

UD4. Cierre de la venta.

4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes.
4.3. Tipologías de cierres de venta.

Módulo 4. Tramitación en los servicios de postventa.

UD1. Seguimiento comercial: concepto.

UD2. Fidelización de la clientela: instrumentos de fidelización: bonificaciones tarjetas de puntos o de club cupones descuento y otros. Finalidad.

2.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
2.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
2.3. Estrategias de fidelización.

UD3. Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales.

3.1. Conflictos y reclamaciones en la venta.
3.2. Gestión de quejas y reclamaciones.

UD4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepción. Formulación documental. Resolución de dudas.

4.1. Documentación y pruebas.
4.2. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
4.3. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
4.4. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC.
4.5. Resolución de reclamaciones.

UD5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.

UD6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

La metodología ONLINE parte de la premisa de que "se desplacen los conocimientos y no las personas" y se basa fundamentalmente en una combinación de lo mejor de la formación presencial y de la formación online.

Utiliza como elemento principal las videoconferencias impartidas por profesores especialistas en cada una de las materias, así como textos digitales, ejercicios y actividades presentadas en forma de Contenidos Interactivos Multimedia, que hacen que el alumno adquiera conocimientos a través de una enseñanza programada por el experto, pero al mismo tiempo dando mucha importancia al trabajo autónomo y a la organización personal del mismo.

El alumno cuenta con el apoyo de un tutor que es el encargado de resolver de forma asíncrona todos las dudas que le puedan surgir en el proceso de aprendizaje.

Los principales recursos didácticos de la metodología ONLINE son:

1. Campus Virtual donde se desarrolla el proceso formativo.

2. Contenido Interactivo Multimedia sobre el curso.

3. Videoconferencias y tutoriales realizadas por profesionales especialistas en cada materia.

4. Supuestos prácticos sobre la formación recibida.

5. Ejercicios y pruebas de autoevaluación para verificar la asimilación de los contenidos.

6. Foros de debate sobre temas específicos.

7. Tutorías asíncronas (solo para cursos con titulación Universitaria).