• Analizar sugerencias y consultas presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación vigente para deducir líneas de actuación y canalización.
• Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente en la gestión de sugerencias y consultas.

UD1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.

1.1. Normativa instituciones y organismos de protección.
1.2. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
1.3. Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
1.4. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
1.5. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
1.6. Los entes públicos de protección al consumidor.
1.7. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
1.8. Servicios de atención al cliente.
1.9. El banco de España.
1.10. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

UD2. El servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero.

2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
2.2. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.

UD3. Técnicas de comunicación y atención al cliente.

3.1. Tratamiento diferencial de sugerencias consultas.
3.2. Procesos de comunicación.
3.3. Tratamiento al cliente.
3.4. Habilidades personales y sociales.
3.5. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores tímidos inquisitivos...).

La metodología ONLINE parte de la premisa de que "se desplacen los conocimientos y no las personas" y se basa fundamentalmente en una combinación de lo mejor de la formación presencial y de la formación online.

Utiliza como elemento principal las videoconferencias impartidas por profesores especialistas en cada una de las materias, así como textos digitales, ejercicios y actividades presentadas en forma de Contenidos Interactivos Multimedia, que hacen que el alumno adquiera conocimientos a través de una enseñanza programada por el experto, pero al mismo tiempo dando mucha importancia al trabajo autónomo y a la organización personal del mismo.

El alumno cuenta con el apoyo de un tutor que es el encargado de resolver de forma asíncrona todos las dudas que le puedan surgir en el proceso de aprendizaje.

Los principales recursos didácticos de la metodología ONLINE son:

1. Campus Virtual donde se desarrolla el proceso formativo.

2. Contenido Interactivo Multimedia sobre el curso.

3. Videoconferencias y tutoriales realizadas por profesionales especialistas en cada materia.

4. Supuestos prácticos sobre la formación recibida.

5. Ejercicios y pruebas de autoevaluación para verificar la asimilación de los contenidos.

6. Foros de debate sobre temas específicos.

7. Tutorías asíncronas (solo para cursos con titulación Universitaria).