• Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de gestionar las quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario.
• En concreto el alumno será capaz de: Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo obteniendo los datos de fuentes fiables para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
• Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
• Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales como en las referidas a otros departamentos instituciones u organismos.
• Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
• Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

UD1. Marco de protección al cliente consumidor y usuario en consumo.

1.1. Normativa en defensa del consumidor.
1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor.
1.3. Procedimientos de protección al consumidor.

UD2. Atención y gestión de consultas reclamaciones y quejas en consumo.

2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
2.2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.
2.3. 3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
2.5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
2.6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
2.7. La actuación administrativa y los actos administrativos.

UD3. Mediación y arbitraje en materia de consumo.

3.1. Conceptos y características.
3.2. La mediación.
3.3. El arbitraje de consumo.
3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo.
3.5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje.

UD4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo.

4.1. Conceptos.
4.2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas reclamaciones.
4.3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas quejas y reclamaciones.
4.4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.

UD5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios.

5.1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
5.2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
5.3. Caracterización del proceso de negociación.
5.4. Planes de negociación.

UD6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones.

6.1. Tratamiento de las anomalías.
6.2. Procedimientos de control del servicio.
6.3. Indicadores de calidad.
6.4. Evaluación y control del servicio.
6.5. Análisis estadístico.

La metodología ONLINE parte de la premisa de que "se desplacen los conocimientos y no las personas" y se basa fundamentalmente en una combinación de lo mejor de la formación presencial y de la formación online.

Utiliza como elemento principal las videoconferencias impartidas por profesores especialistas en cada una de las materias, así como textos digitales, ejercicios y actividades presentadas en forma de Contenidos Interactivos Multimedia, que hacen que el alumno adquiera conocimientos a través de una enseñanza programada por el experto, pero al mismo tiempo dando mucha importancia al trabajo autónomo y a la organización personal del mismo.

El alumno cuenta con el apoyo de un tutor que es el encargado de resolver de forma asíncrona todos las dudas que le puedan surgir en el proceso de aprendizaje.

Los principales recursos didácticos de la metodología ONLINE son:

1. Campus Virtual donde se desarrolla el proceso formativo.

2. Contenido Interactivo Multimedia sobre el curso.

3. Videoconferencias y tutoriales realizadas por profesionales especialistas en cada materia.

4. Supuestos prácticos sobre la formación recibida.

5. Ejercicios y pruebas de autoevaluación para verificar la asimilación de los contenidos.

6. Foros de debate sobre temas específicos.

7. Tutorías asíncronas (solo para cursos con titulación Universitaria).